Руководство по разрешению конфликтов для сотрудников службы безопасности
Насилие порождается страданием. В свою очередь, склонный к насилию человек переносит это страдание на других. Вспышка насилия — это, по сути, кульминация негативного опыта, который переживает склонный к насилию человек. Казалось бы, это может быть никак не связано с самим инцидентом с применением насилия. На самом деле, это может быть полностью в сознании человека, действующего насильственно. Тем не менее, насилие никогда не происходит без причины.
Это может быть связано с тем, что человек, склонный к насилию, в какой-то момент в прошлом перенес сильные страдания, или просто у него был плохой день. Возможно также, что они испытывают проблемы с психическим здоровьем и что их страдания носят внутренний характер. В любом случае, это всегда есть.
Сотрудники службы безопасности нанимаются для предотвращения насилия, они не проходят подготовку в качестве терапевтов или консультантов. Тем не менее, это определенно помогает запомнить эти факты. Действия склонного к насилию человека чаще всего являются кульминацией его собственных разочарований и страданий.
Тактика деэскалации является жизненно важной частью работы по обеспечению безопасности. Крайне важно, чтобы каждый сотрудник службы безопасности в Великобритании обладал хотя бы базовыми практическими знаниями об этих методах, если он хочет добиться успеха в своей работе.
Однако деэскалация — это также улица с двусторонним движением. Ситуация может быть урегулирована только в том случае, если агрессивный (или потенциально агрессивный) человек сотрудничает с человеком, пытающимся разрешить ситуацию. Как сказал писатель Фредрик Наэль, “чтобы построить мост, нужны обе стороны”.
«В дополнение к овладению тактикой деэскалации, эффективный сотрудник службы безопасности также должен быть искусен в дипломатии. Цель состоит в том, чтобы защитить посетителей, а также самих себя, от жестокого человека. Часто этого можно достичь с помощью вербального взаимодействия.»
Дипломатия
Таким образом, из этого следует, что в дополнение к овладению тактикой деэскалации эффективный сотрудник службы безопасности должен также быть искусен в дипломатии. Цель состоит в том, чтобы защитить посетителей, а также самих себя, от жестокого человека. Часто этого можно достичь с помощью вербального взаимодействия.
Разгневанные люди обычно чувствуют, что их игнорируют, и очень хотят быть услышанными (как вы думаете, почему еще люди кричат, когда злятся?). Иногда простого выслушивания человека бывает достаточно, чтобы рассеять его гнев.
Это помогает узнать имя человека, затем выслушать его жалобу и затем повторить ее в качестве краткого изложения. Американский пожарный и парамедик Стив Уайтхед придерживается этой тактики, помещая фразу “дайте мне посмотреть, правильно ли я вас понял” в число наиболее важных инструментов разрешения конфликтов в своем профессиональном арсенале. Эта тактика сработает для сотрудников службы безопасности по тем же причинам, по которым она работает для других служб экстренного реагирования.
“Алиса, дай мне посмотреть, правильно ли я тебя понял”, — затем может последовать краткое изложение ее проблем. Тогда Алиса понимает, что ее слушают, а также просят помочь прояснить ее позицию. Мгновенно была нейтрализована основная причина вспышек насилия (желание быть услышанным и/или беспокойство из-за того, что его игнорируют).
Затем этот подход открывает дверь для дальнейшего обсуждения. Если вы сможете использовать такие фразы, как “Я понимаю, к чему вы клоните” или “Я понимаю вашу точку зрения”, диалог действительно может начаться.
Заставлять людей чувствовать, что их слушают и уважают
Выслушивание проблем и озабоченностей другого человека, предложение комментариев, которые показывают, что вы понимаете его точку зрения, и ожидание, пока человек закончит говорить, прежде чем вмешаться, — все это тактики, которые помогают разгневанному человеку чувствовать, что его слушают и, что особенно важно, уважают.
Поддержание уважительного зрительного контакта с собеседником, молчаливое кивание в разные моменты и выражение сочувствия, когда человек подробно описывает свою конкретную дилемму, — это также способы физически продемонстрировать, что вы слушаете и что вам небезразлично. Очень часто этого бывает достаточно, чтобы успокоить разгневанного человека и предотвратить вспышку насилия до того, как она произойдет.
Конечно, такой подход будет работать не во всех случаях, особенно в тех, где разгневанный человек просто ведет себя неразумно или нелогично. Идеальной тактики, разрешающей все конфликты, не существует, о чем вам скажет любой беглый просмотр новостей. Тем не менее, этот метод имеет высокий процент успеха, и его стоит практиковать.
Применяя методы деэскалации, сотрудники службы безопасности должны избегать давать обещания, в выполнении которых они не уверены (как правило, лучше вообще избегать обещаний). Они также должны воздерживаться от прерывания, поскольку это может свести на нет любой прогресс, достигнутый к настоящему времени.
Такие фразы, как «успокойся», «повзрослей», «заткнись» и «просто продолжай в том же духе», будут иметь эффект, противоположный предполагаемому, поэтому желательно вообще избегать их употребления.
Пять способов разрешения конфликта
Конфликты могут быть разрешены 5 основными способами. Это:
- Конкуренция (при которой один человек выигрывает спор),
- Сотрудничество (при котором обе стороны соглашаются работать над решением, подходящим для всех),
- Компромисс (соглашаясь уступить немного позиций каждому, чтобы найти решение, устраивающее обе стороны),
- Уход (уход от конфликта)
- Сглаживание (по сути, позволяющее обеим сторонам не соглашаться, но в то же время сводящее на нет напряженность между ними).
Каждое из этих разрешений будет знакомо опытному сотруднику службы безопасности. Часто это вопрос суждения относительно того, какие варианты сработают в конкретной ситуации, какие нет и, что особенно важно, какие позволят снять напряженность наиболее своевременным образом (помните, что склонные к насилию люди и ситуации могут быстро обостряться).
Ключевым качеством, без которого стратегии, подробно описанные здесь и в других местах, скорее всего, потерпят неудачу, является терпение. Как сказал поэт Уильям Лэнгленд, “терпение — это добродетель”. Он был прав.
Развитие терпения, к которому каждый должен стремиться в своей жизни, иногда может быть трудным. Один из ключевых советов заключается в том, чтобы сохранять спокойствие, насколько это возможно, и принимать вещи такими, какие они есть.
Основная причина, по которой многие люди становятся тревожными или агрессивными, заключается в их зацикленности на незначительных неудобствах, которые возникают в течение дня и мешают им продолжать то, что они пытаются делать (мы все через это проходили, не так ли?).
Терпеливый человек видит эти препятствия такими, какие они есть (т.е. незначительными проблемами), и относится к ним соответствующим образом, избегая таким образом чрезмерной реакции.
Особенно нетерпеливые люди могут также заглянуть внутрь себя и напрямую обратиться к чувству тревоги, которое движет их поведением. Нетерпение часто проистекает из волнения (например, из-за доставки посылки, содержащей то, что они хотят) или беспокойства (например, из-за мысли о том, что если ситуация не будет разрешена быстро, проблема станет непреодолимой). Стоит спросить, каким образом нетерпеливые действия помогают или препятствуют ситуации в этих случаях.
Спрашивать себя, окажет ли паника или расстройство какое-либо влияние на конечный исход ситуации, — отличный способ задействовать логическое мышление во время стресса и, таким образом, набраться терпения. Затем можно поинтересоваться, какие действия или подходы могли бы быть более полезными.
Также возможно внедрить процесс извлечения уроков из каждой ситуации. Конечным результатом является то, что человек становится активным учеником во всех сферах своей жизни. Это, в свою очередь, может привести к развитию более взвешенного, терпеливого подхода в профессиональном плане, а также к значительному личностному росту.
Помните, что практическое мышление порождает терпение. Воспринимать ситуации такими, какие они есть, и действовать соответственно, а не просто импульсивно реагировать, неизбежно приведет к более терпеливому и принимающему подходу к мышлению.
При правильном воспитании эти привычки становятся личностными чертами, и эти личностные черты принесут пользу во всех сферах вашей жизни. Если вы работаете в службе безопасности, это поможет вам еще лучше справляться со своей работой, а также значительно снизит вероятность возникновения ситуаций насилия, что, в конечном счете, лучше для всех.